如何面对客户的投诉？

1. 如何面对客户的投诉？

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
这样问题就会越来越糟糕了。
假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！ 第三，1定要有照片为证，俗话说口说无凭，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源：报关员培训网假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。
下面给一些个人观点：
切忌：情绪化
当发生争执时，有一大忌讳，必须避免情绪化的响应，否则令事情恶化。
被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤怒、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖
人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。
陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的情况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。
因此，不论对方态度多恶劣、内容多无理，都不要立即动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的立场﹔遇上无理的责骂，也不必立即道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。
己所不欲　勿施于人
如你已重申了自己立场而对方仍不肯让步，不妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可立即中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。
而对方在没有对象指责的情况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。
在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉电话，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。

2. 如何面对客户的投诉？

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

3. 如何面对客户投诉

顾客投诉是商机

4. 如何面对客户的投诉？

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
这样问题就会越来越糟糕了。
假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！ 第三，1定要有照片为证，俗话说口说无凭，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源：报关员培训网假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。
下面给一些个人观点：
切忌：情绪化
当发生争执时，有一大忌讳，必须避免情绪化的响应，否则令事情恶化。
被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤怒、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖
人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。
陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的情况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。
因此，不论对方态度多恶劣、内容多无理，都不要立即动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的立场﹔遇上无理的责骂，也不必立即道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。
己所不欲　勿施于人
如你已重申了自己立场而对方仍不肯让步，不妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可立即中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。
而对方在没有对象指责的情况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。
在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉电话，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。
总结工作的时候，我们是服务者﹔下班后，我们也会成为别人的顾客，所谓己所不欲，勿施于人，每当我们想投诉时，想想工作时，我们也不想遭投诉，自然会减少情绪化的谩骂，少一次无谓的冲突。

5. 如何积极做好客户投诉工作

一、引发客户投诉的主要原因。 从目前县局（营销部）来看，引发客户投诉的因素很多，一般来说主要有以下几种：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应不足易引发客户的投诉。由于紧俏烟在消费者中消费习惯的形成，需求量与日俱增，供不应求，致使许多客户不理解打电话投诉。二是新办证户引发投诉，由于市场竞争的日益明显，同行是冤家的思想越来越浓，客户出于自身利益而故意刁难，对自己利益造成影响的新办证户，无论是否符合条件而去投诉。三是服务工作不到位，导致客户产生不满。如在送货过程中，由于有时送货车辆不能抵达客户门前，请客户到车前拿货，而客户有时一时走不开，造成情绪不满从而投诉。四是客户自身的盲目投诉，由于有的客户对烟草行业业务知识的一知半解，从而产生理解分歧造成投诉。如在电子结算工作中，有时客户误认为银行多扣款的问题。还如，有的客户卷烟被不法分子调包，而误认为是烟草公司所送，而引发投诉。 二、正确处理客户投诉的方法。如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，主要应从以下几点开展工作的，即“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，换位思考，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进公司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防，不能心里想着如何对付客户的投诉，而是站在对方的角度多考虑问题。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，让客户感觉到一种宾至如归的感觉，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，卷烟客户由于各种原因，经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。如有一次，一位客户来局（营销部）反映，说烟草公司送假烟。他讲：“一位消费者到他门市买特长一品梅，结果抽了发现是假的。”于是他就到公司来大喊大叫，说烟草公司卖假烟，要找个说法。针对这种情况，工作人员要心平气和对待，先让他发泄内心的不满。等他结束后，工作人员首先向其肯定地回答烟草公司是绝不可能送假烟的。然后仔细帮助他分析出现假烟的情况，首先要对消费者的说法表示否定，因为判断烟的真假不是消费者说了算，需要通过检测鉴定。再者如果鉴定确实为假烟，那就要分析他什么时间被调包的。晓之以理，动之以情地帮助他。最终他还是回想起有一次特长一品梅被消费者购买后又退回的现象。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。如该县高沟一卷烟零售户投诉新办证不合理现象，他们当即派中队上门为其查看，并做好说服解释工作，当时该客户也认同。但事后，他又打电话到市局投诉，于是他们又再次登门为其做好解释与说服工作，使其满意。其实该客户完全是出于自身利益而故意刁难。 三、减少客户投诉的做法。 客户的投诉是处理完了，但是我们回过头了想一想，真正要做的工作是如何在以后的工作中减少客户投诉。 首先要树立“与客户共创成功”的营销服务理念。零售客户是我们烟草行业的服务终端，他们是我们的生存之本，我们应该与他们形成利益共同体，想客户所想，谋客户所需。只有在思想上与行动上达成共识，与客户共创成功，我们才能服务好客户，他们的满意才是我们最大的心愿。 其次强化服务意识，提高客户满意度。随着烟草行业的发展和服务理念的不断深入，服务在卷烟营销实践中已经深入人心，对客户实施个性化和差异化服务，是强化客户关系，保障客户权益的重大举措，是客户满意的基础和前提。 1、 注重细节，一丝不苟。任何工作都是由许多细节组成，细节决定了服务的效果。我们要要求一线员工，在与客房户接触过程中，注意每一个细小的环节，如亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草员工浓浓的亲情。 2、真情沟通，亲情交流。沟通是实现亲情服务的关健。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚。 3、换位思考，用心感知。客户是我们服务的终端，是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。他们时刻要求员工要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为企业员工自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的未来。 第三加强内部管理，提供员工素质。尽心尽责是对员工的基本要求。要求员工应该热忱对待工作，认真履行岗位职责与服务流程。严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。 精湛的服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。要求员工必须紧跟烟草发展的步伐，抽时间、挤时间加强业务学习，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。烟草员工作为烟草公司的形象代言人，一举首一投足都代表了烟草的形象，因此要求员工的言行举止都应该文明、大方、得体，而且要让客户感觉到自己就是他们中间的一员。

6. 如何做好客户投诉，抱怨等处置工作

转载以下资料供参考

如何做好客户投诉工作
一、对顾客抱怨应有正确的认识 
 
1、抱怨是福 
　　美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”
　　当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
　　顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。
　　美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。
　　对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究资料表明:争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。
　　因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。
　　投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。
　
　2、以诚相待
　　处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为顾客解决,并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向顾客致歉,在征得顾客的同意后,做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉,要耐心地向顾客解释,取得顾客的谅解。对待顾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推委和转移,否则,将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意,即便在技术上做了处理,采取了相应的补偿措施,也不能赢得顾客的好感。
　　3、有则改之,无则加勉
　　处理顾客投诉时,要有心理准备,即使顾客怒气冲冲而来,或是使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的,但把“正确”让给顾客往往是必要的,也是值得的。因为有的时候,对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿,不仅可以挽留一个顾客,而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到:顾客不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,这才真正有助于问题的解决。
二、如何预防和减少顾客抱怨的发生
　　酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂,其原因归纳起来主要集中在以下几个方面:设施、设备问题;服务质量问题;食品及饮料问题;安全状况问题;相应的规定及制度问题。针对这些问题,酒店可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的发生。
　　1、加强服务质量管理。
　　服务质量涉及到整个酒店系统的各个方面,加强服务质量管理,使员工了解服务质量管理的内容及标准,能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理,有助于管理者和员工正确、全面地理解酒店服务质量的本质、内涵和内在联系,树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中,员工就会通过顾客的言行举止、表情变化,敏锐地捕捉到顾客的需求信息,及时准确地做出判断,不断地发现问题、解决问题,真正起到防微杜渐的作用,使各种可能的投诉消除在萌芽状态。
　　2、提高员工的素质。
　　投诉处理是酒店一种特殊的对客服务项目,它经常处于矛盾的焦点。现在,酒店的顾客大多层次高、法律维权意识强,如果酒店员工不能与之匹配,不仅会增加顾客投诉,更难以使投诉得到满意的处理,甚至会陷入难堪的境地。因此,要求酒店员工,特别是经常受理顾客投诉的员工,除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外,更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力,及前瞻性的洞察力。另外,高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神,可以使他们对酒店赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情,并把这种感恩之情融入到对客服务中,主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察,了解并掌握顾客的物质和心理需求,及时察觉顾客的不满并采取相应的措施,不断地改善对客服务,用符合顾客需要的服务来提高其满意程度,可以有效地减少顾客投诉的发生。
　　3、加强店客沟通,创建良好的客户关系。
　　沟通对酒店的运作至关重要。良好的店客沟通,能传递酒店专业化及积极主动的形象。保持酒店与顾客的良好关系,将直接影响到顾客对酒店服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。
　　4、建立客史档案。
　　建立客史档案有助于酒店掌握顾客的需求特点,了解顾客的偏好,是酒店提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求,有助于酒店做好有针对性的促销和服务工作,有利于与顾客建立良好、稳定的关系,便于酒店把服务做在“顾客开口之前”,能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。
　
　5、迅速做好投诉补救 
　　迅速做好投诉补救不仅可以表达酒店对顾客的重视,同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价酒店服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时,不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系,还能使顾客更加体验到酒店对顾客的一份诚意,增加其对酒店的满意度和忠诚度。研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

7. 如何做才能轻松面对客户投诉压力呢？拜托了各位 谢谢

1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？ 2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。”；我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视呢！ 3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户，在实在解决不了的情况下，你也不用一味自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将此压力转给你的上级，比如说班长甚至是值班经理，由经验丰富的上司替你解决。 4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！

8. 在工作中，我们可能随时都会面对客户的投诉，那么怎样处理客户的投诉呢？

首先要正确地看待客户投诉。因为设立客户投诉的初衷是为了完善服务，为了让更多的客户满意，也为了检验销售人员的工作成果。通过客户投诉，销售人员也可以发现自己工作中的不足。

客户投诉的时候，通常是带有怒气的。这时，服务人员要保持良好的态度，认真倾听客户的投诉，语气和善地让客户讲出投诉的原因。正确地分析完客户投诉的原因之后，再判断客户的投诉是有效的还是无效的。只有分析清楚了，才能有效地处理客户投诉。
如果是因为工作人员的失职，应该主动承认错误，并迅速地解决问题。有些公司都采取“投诉谁，谁处理”的方法处理客户投诉。但是，这样处理有可能因为工作人员工作较忙，不能及时处理投诉，让客户增加不满。因此，企业或公司需要建立一个专门处理投诉的机构，而且处理投诉的人员一定要沟通能力强。

处理客户投诉的目的不仅仅是为了让客户满意，也是更好地完善自己的工作。在处理完客户投诉后，要反省是什么问题导致客户投诉的。比如，如果是因为公司制度问题，可以完善公司制度；如果是因为工作人员的失职，可加强对工作人员的督导；如果是因为机器设备老化，就要向上层汇报更新设备等。

总结：没有完美的企业，无论是电器行业，还是销售、服务行业都无法做到百分百的完美，有投诉也是件好事儿，至少企业可以从中知道自己扥不足。
投诉等于售后，我们把售后叫做服务，服务是什么意思呢？就是服务客户的意思，投诉就证明我们有问题，必须积极应对出现的问题，企业才能越走越好，越走越高。所以不要小看投诉，投诉是好事儿，并非坏事儿，你能从中找到企业的不足。