银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

1. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

2. 银行如何处理飞单客户经理

年来，随着商业银行理财业务的大发展，银行理财产品日益受到投资者青睐，财富管理达到爆炸式增长的时代。截至2013年3月，中国的财富管理规模达8.2万亿元，以每年50%的速度增长。 

　　但近来一些银行员工非法吸存、私售非银行投资产品、非法集资案件频频被曝光，国内银行“飞单”事件纠纷时有发生，凸显了“银行在向投资者出售投资产品过程中引发的信誉风险”。 

　　从法律角度看，即使是银行合法合规代销的产品，银行作为中介机构也不提供代偿，投资风险应由按照合同规定在发行人、担保机构、投资者之间分担。由于我国表见代理制度建立时间不长，还有不完善之处，有些问题还需要进一步的研究和探讨。其中，相对人对义务人的选择权问题、无权代理人的法律责任问题以及代理人的抗辩权问题便是亟待解决的问题。正是由于表见代理制度不完善，对“飞单”案件中银行的责任认定还存在困难。 

　　而商业银行的卖者之责应该体现在为客户提供其需要的产品上，即为合适的客户推介合适的产品。其中最为关键的一步在于中后台部门对产品进行审批，这需要金融机构具有丰富的投资经验和独到的判断能力。对理财产品的审批主要应包括两个方面，第一是对代销理财产品的机构进行审核，包括对这些机构做准入性审批，在合作期间按期作出复核、严格按照退出机制淘汰机构。第二是对理财产品作出审核，包括理财产品的交易对手、结构设计、风控措施等。目前部分银行已经开始注意这两个方面。

3. 银行员工私卖理财产品构成刑事犯罪吗

　　有可能构成职务侵占或者挪用资金罪
　　银行员工私售理财产品，一般是指银行员工未经本行、上级行审批或授权，未向监管机构备案，没有遵从正规的销售流程和相关规定，私下向客户出售所谓的“理财产品”的行为。主要有以下表现形式：
　　第一是飞单。飞单并不是法律概念，在银行业，飞单是指未经上级行授权或批准，员工借助银行平台，擅自销售第三方发行的金融产品，第三方与银行之间不存在委托销售合约关系。应当注意到，员工擅自销售的第三方金融产品是真实的金融产品，仅是没有通过银行官方销售。2012年底，华夏银行某支行濮某私自销售“中鼎”系列产品即是典型的飞单事件。
　　第二是私售银行停售的理财产品。银行或第三方曾经发行并销售过某理财产品，后来停止销售。个别员工借助银行平台，假冒银行名义，向客户出售已经停售的理财产品，没有将募集到的资金划入银行专户，而是将资金出借给用资人使用。这种私售，可能是私售本行停售的理财产品，也可能是私售第三方停售的理财产品。
　　第三是私售虚假理财产品。银行员工编造银行或第三方发行的理财产品，制作虚假理财产品协议书等文件，伪造银行印章或盗盖银行真实印章，诱骗客户购买虚假理财产品，将募集的资金出借给用资人使用。员工私售虚假理财产品，一般具有诈骗客户资金性质。

4. 如何有效防控私售理财产品等"飞单"违规行为

1 要注意查证购买产品是否银行正规产品。凡是银行自主发行的理财产品，均具有唯一的产品编码，可依据该编码在“中国理财网”查询到产品信息；银行代销产品则可通过银行网点公示的代销产品清单查询。而且，银行理财产品和代销产品在相关销售文本中应有银行印章。
2 要关注购买产品的资金是否汇入银行账户。客户在银行购买理财产品均须通过柜面或自助渠道进行认申购操作，但凡被要求向个人或第三方公司账户转账或汇款的，就要提高警惕，并注意查看业务办理回执中的汇款账户明细。
3 要对高额回报有独立清醒的判断。已暴露风险的“飞单”产品，承诺收益率高达9%-15%，基本上是银行正规发行、代销的理财产品收益的2-3倍。
4 要仔细阅读理财产品说明书。明确了解产品是否保本、募集资金具体投向、收益、期限等。
5 一旦发现异常情况，应及时向银行和监管部门投诉和举报，情形严重应立即报案，并尽量采集留存证据。

5. 如何辨别“飞单”“假理财”

你好，最近银行30亿元假理财事件相信你也知道哈，另外"假理财"跟"飞单"性质不一样的：
银行理财产品飞单，即是银行理财经理在利益的诱惑下，违规代销非银行的理财产品。如何预防飞单，一查，到“全国银行理财产品登记系统”中查该产品登记编码，没有此产品，即为飞单；二看，可以看银行理财产品的发行方和管理人是不是都是银行；三看，合同公章，是否是银行的公章。
而假理财，即该产品是银行理财经理私自虚构出来的，资金具体去向都不清楚，相比飞单来说性质更恶劣。

6. 什么是银行贷款业务飞单销售 飞单的危害

1、所谓银行“飞单”，是指银行的工作人员利用接触客户的便利条件，依托商业银行的平台，向机构或个人私售各类非本行的产品，从中收取各类提成、计价费、手续费的行为。
2、“飞单”事件的频发，严重损害了银行的正常经营和客户的经济利益。

7. 做私单违法吗

做私单是违法的，侵犯了公司权益，构成无权代理行为，对于善意的第三人，公司需要给你买单，这个是民事行为，公司可以向你追讨损失，没有金额的限定。
通过描述，你朋友在民事和刑事上都需要承担责任。
一、民事责任。作为公司的员工，以公司的名义在对外处理业务，与单位是代理和被代理的关系。即在处理“单子”时，你朋友是公司的代理人。但是他的代理行为实际上损害了甲公司的利益，需要承担违约责任（不论是否约定，都应当承担）。
构成违约你朋友就应当按照当初与甲公司约定的违约责任进行赔偿，如果没有约定，就需要按照甲公司的实际损失进行赔偿。
二、刑事责任。你朋友涉嫌伪造公司印章，根据《刑法》第二百八十条第二款规定：伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
根据我国《劳动合同法》第三十九条规定，劳动者严重违反用人单位的规章制度的，严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的，用人单位可以解除劳动合同。因为以上原因解除劳动合同的，不需要支付补偿金。
《劳动合同法》第三十九条：劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：
（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；
（二）严重违反用人单位的规章制度的；
（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；
（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；
（五）因本法第二十六条 第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；
（六）被依法追究刑事责任的。
第二十六条 下列劳动合同无效或者部分无效：
（一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；
（二）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；
（三）违反法律、行政法规强制性规定的。
对劳动合同的无效或者部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。

扩展资料：“私单”问题，是行业公认的一颗毒瘤。每家公司负责人说起它，咬牙切齿；消费者说起它，表情复杂，喜者伤者参半。
所谓“私单”，就是设计师或项目经理绕过家装公司，私自承接客户装修工程。
此种情形，各家公司管控能力不同。对于大型的品牌公司而言，管控手段比较多，例如对客户资源的管理。
客户去店面，是不会先见到设计师本人的，而由一位店面经理统一接待，然后分配给不同的设计师，这也就是客户第一手信息的管理；随后，会对设计师的签单情况进行跟进，包括所有报价的审核、方案的审核、设计师外出的考勤管理和登记等。
处罚措施而言，龙发装饰总经理张四海透露，现行的是，设计费上缴和最低五千元的现金处罚，企业保留追究法律责任的权利；东易日盛，有设计师宣誓和承诺书，从企业操守和个人职业道德等多方面承诺；一旦发现，立即开除。
杨崇礼表示，如果允许私单存在，就是对品牌、对客户的不负责任表现，所以必须严查。
参考资料：百度百科-中华人民共和国劳动合同法
参考资料：百度百科-刑法 （法律概念）
参考资料：凤凰网-私单，害了谁？

8. 酒吧里的“飞单”是什么意思

酒吧里的“飞单”是指服务员拿了客户支付的钱，不交由酒吧，而自己提供服务需求，比如客户拿给服务员10元要一杯白开水，服务员利用自己职务之便，10元没交给酒吧，而自己倒了白开水交给客户。
一般来说，都是因为利益的驱使。因为不管是什么行业的飞单，基本上都是由公司销售业务员与公司在分配制度上未达成共识造成的。这其中不能说全是因为业务员的贪婪，但是不管怎么说飞单还是不能放到台面上的业务，属于灰色收入。
飞单在很多行业都普遍存在，比如印刷行业等。
飞单还有另一种解释，指员工将售卖产品的营业款据为已有，并不记入帐中。

扩展资料：
银行理财区别：
“飞单”和银行理财产品有什么差距？为何风险如此之高？陈先生表示，二者主要是投资渠道和风控有着天壤之别。
他说：“银行理财产品的大部分资金主要以货币、债券市场、央行票据等稳定领域为主。少部分资金会进入优质实体、信托或基金公司的合作项目等，这一切都在银行严格的风控中进行，客户资金的安全性会有很大保障。”
“但‘飞单’的资金则通常是以股权、债权等形式直接进入某实体项目，而且‘飞单’对资金的投资标的、领域、渠道、占比、风险性根本没有考虑，所以能给出很高的收益率。还有部分‘飞单’投进了股市或海外市场。这样一来风险就更加难以把控了。”陈先生接着说。
银行“飞单”之所有了抬头之势，建设银行VIP客户专属理财经理张先生坦言，这和银行理财经理的个人素质及部分客户贪图高息的心理有很大关系。他说：“‘有心’的理财经理凭着平日的销售技巧几句话就能把客户说动，然后让其心甘情愿签‘飞单’。”
“现在有些客户出于对理财经理的信任和被‘飞单’高出传统理财产品数倍的收益率所诱惑，明知山有虎偏向虎山行，因此投资者一定要战胜贪图高息的心魔才能让自己的资产在一个较为稳定的环境下保值增值，切勿被高息蒙蔽了双眼。”
参考资料来源：百度百科-飞单