客户关系管理原则是什么？

1. 客户关系管理原则是什么？

客户关系管理原则 简介　　面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。 　　CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。  一　成功实施CRM战略的主要步骤1．确立业务计划　　企业在考虑部署?quot;客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 2．建立CRM员工队伍　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3．评估销售、服务过程　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 4．明确实际需求　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群： 　　销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 5．选择供应商　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。  二　如何进行CRM　　欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户资料卡，遵循一定的原则进行客户管理的分析。 1．客户管理的内容　　应尽量地完整，主要有以下几项： 　　(1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 　　(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 　　(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 　　(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 2．客户资料卡　　是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。 3．客产管理的原则　　(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 　　(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。 　　(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 　　(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 4．客户管理的分析　　进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他。 　　并且，你还得时时召见那些王牌业务专员，听取"公共关系"进展的情形。这就是所谓的"紧迫盯人"，也只有这样，大客户才不致跑掉。 　　此外，你还必须常常敦请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们。因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢! 　　有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热亲情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等都很了解。S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果。 　　客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。

2. 客户关系管理原则的介绍

面对市场和销售，谁是你的客户？他们真正需要什么？他们正在和将要购买什么？在哪里买？如何买？……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案？……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。

3. 客户关系管理的要点

什么类型的客户啊？？
客户关系管理能力是把企业内部活动和客户联结在一起的能力，它对企业的发展有很大影响.主要从
1.信息技术
信息技术主要指CRM系统，在CRM软件系统的最上层是接触层，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。
CRM系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了CRM软件的功能层。
CRM的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。
CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。
2．高层领导
高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心，如果缺少了支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，可能会完成一些小流程的重新设计，也可能会购买相关的CRM技术和设备，但企业会出现有意义的改进的可能性很低。
首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据客户关系管理能力的内涵和作用以及企业实际的情况，制定合理的易于量化的客户关系管理能力发展目标，其次，提高客户关系管理能力需要各个部门的协同工作，将信息和流程整合在一起。第三，提高客户关系管理能力需要足够的财力作为支撑，一方面，提高客户关系管理能力需要建设CEM系统，但是这个系统是一个高风险，高回报的投资。另一方面，为提高客户关系管理能力所引起的组织变革也是支付相应的成本。所以客户关系管理能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持确保成功。
3.企业文化
企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。企业文化有五种功能：导向功能，是指企业文化对企业整体个企业每个成员的价值取向和行为取向一起引导作用。 约束功能，是指企业文化对每个员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，这是一种软约束，形成个体行为的自我控制。凝聚功能，是指当一种价值观被该员工认可后，会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力。激励功能，是指企业文化具有使成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。辐射功能，是指企业文化一旦形成较为固定的模式，会在企业内部发挥作用，还会通过各种渠道对社会产生影响。
当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在社会上树立企业全心为客户服务的形象，从而赢得人们信赖个好感，吸引更多的潜在客户，因此，以客户为中心的企业文化能够提高企业的客户关系管理能力。
4.人力资源
客户对企业的感官和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念，技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。
首先，企业员工是否具有全心全意为客户着想的观念，这些直接影响客户的购买欲望和企业形象。其次，员工的知识结构个服务技能影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。最后，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。
5.组织设计
组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，这样不仅为客户提供更为快捷、准确和个性化的服务，而且满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。
压缩中间管理层，使信息快速流动，有利于消除高层管理这与客户之间的沟通，让高层管理者及时了解客户的需求和变化，及时制定对应策略，在满足客户需求同时提高企业利润。
整合企业，企业的整合度越高，各部门间的合作程度越高，工作越协调，提高组织运动效率，从而有效地进行客户关系管理。
6.供应链伙伴
企业外部的供应链伙伴对客户关系管理能力产生重大影响，供应链包括供应商、合作者和分销商，供应商及时供货，能够降低企业库存，降低生产成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务传递到客户手中，分销商的能力的服务水平对客户满足会产生影响，在一定程度上延伸了企业客户关系管理能力。同时，分销商对客户信息的反馈是否及时也会影响企业的客户关系管理能力。

4. 客户关系的基本原则是什么

客户关系的基本原则：
明确目标、责任和期望
明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。项目 开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好 责任。

明确的沟通
客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏 沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证 所有沟通都有记录。

设置项目阶段
将项目按阶段进行细分，并设置阶段性计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要 时进行策略调节。同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满 意你的工作。

事前沟通增加的费用
在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调 都涉及价格的改变。关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外 的账单会破坏建立起的良好客户关系。

与客户价值观保持一致
从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与 客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。

5. 客户关系管理的要点

客户关系管理能力是把企业内部活动和客户联结在一起的能力，它对企业的发展有很大影响.主要从
1.信息技术
信息技术主要指CRM系统，在CRM软件系统的最上层是接触层，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。
CRM系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了CRM软件的功能层。
CRM的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。
CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。
2．高层领导
高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心，如果缺少了支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，可能会完成一些小流程的重新设计，也可能会购买相关的CRM技术和设备，但企业会出现有意义的改进的可能性很低。
首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据客户关系管理能力的内涵和作用以及企业实际的情况，制定合理的易于量化的客户关系管理能力发展目标，其次，提高客户关系管理能力需要各个部门的协同工作，将信息和流程整合在一起。第三，提高客户关系管理能力需要足够的财力作为支撑，一方面，提高客户关系管理能力需要建设CEM系统，但是这个系统是一个高风险，高回报的投资。另一方面，为提高客户关系管理能力所引起的组织变革也是支付相应的成本。所以客户关系管理能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持确保成功。
3.企业文化
企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。企业文化有五种功能：导向功能，是指企业文化对企业整体个企业每个成员的价值取向和行为取向一起引导作用。 约束功能，是指企业文化对每个员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，这是一种软约束，形成个体行为的自我控制。凝聚功能，是指当一种价值观被该员工认可后，会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力。激励功能，是指企业文化具有使成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。辐射功能，是指企业文化一旦形成较为固定的模式，会在企业内部发挥作用，还会通过各种渠道对社会产生影响。
当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在社会上树立企业全心为客户服务的形象，从而赢得人们信赖个好感，吸引更多的潜在客户，因此，以客户为中心的企业文化能够提高企业的客户关系管理能力。
4.人力资源
客户对企业的感官和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念，技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。
首先，企业员工是否具有全心全意为客户着想的观念，这些直接影响客户的购买欲望和企业形象。其次，员工的知识结构个服务技能影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。最后，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。
5.组织设计
组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，这样不仅为客户提供更为快捷、准确和个性化的服务，而且满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。
压缩中间管理层，使信息快速流动，有利于消除高层管理这与客户之间的沟通，让高层管理者及时了解客户的需求和变化，及时制定对应策略，在满足客户需求同时提高企业利润。
整合企业，企业的整合度越高，各部门间的合作程度越高，工作越协调，提高组织运动效率，从而有效地进行客户关系管理。
6.供应链伙伴
企业外部的供应链伙伴对客户关系管理能力产生重大影响，供应链包括供应商、合作者和分销商，供应商及时供货，能够降低企业库存，降低生产成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务传递到客户手中，分销商的能力的服务水平对客户满足会产生影响，在一定程度上延伸了企业客户关系管理能力。同时，分销商对客户信息的反馈是否及时也会影响企业的客户关系管理能力。
通过对以上几点的叙述，我们可以看出要提高客户关系管理能力，只做到一两点是不够的，必须结合整体，从各方面着手提高客户关系管理。

6. 客户关系管理的原则 客户关系管理的原则

客户关系管理的主旨是什么？
        客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
处理客户投诉应当遵循哪些原则？
1）  心怀感激原则
2）  就事论事原则
3）  程序化原则客户忠诚度管理是基于什么样的市场假设？衡量客户忠诚度有哪些主要指标？   基于客户在对单店商品/服务满意的基础上产生的对单店品牌的信赖，进而产生持续购买行为。
衡量指标有：
1）  客户重复购买率
2）  客户需求满足率
3）  客户品牌关注度
4）  客户竞争品牌关注度
5）  客户对价格的敏感度
6）  客户重复购买的选择时间
7）  客户对质量事故的宽容态度

7. 客户关系管理的内容包括

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

扩展资料
根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
参考资料来源：百度百科——客户关系管理

8. 客户关系管理的内容